Предпросмотр: реквизиты компании вымышленные — заменить на настоящие перед запуском.Preview: the company details below are fictional — replace them before launch.

Спорные ситуации

Порядок возвратов и рассмотрения претензий

Редакция 1.0 от 30 августа 2026 года · неотъемлемая часть Пользовательского соглашения

Что возвращается само, что вернуть нельзя и почему, куда писать, что приложить и в какие сроки вам ответят.

Правило, из которого всё следует. Пока деньги в сервисе — их можно вернуть. Как только они ушли получателю по QR-коду или в блокчейн-сеть, возврат зависит уже не от оператора, а от получателя. Поэтому все проверки сосредоточены на моменте до подтверждения.

1. Что возвращается автоматически

1.1. Возврат происходит на внутренний баланс, а не на внешний адрес: это те же средства, ими можно сразу распорядиться заново. Уведомление приходит в бот.

1.2. Комиссия за оплату по QR-коду не взимается, поэтому при возврате удерживать нечего.

2. Что вернуть нельзя

СитуацияПочемуЧто можно сделать
Платёж по QR исполнен успешно Деньги зачислены получателю. Оператор не вправе списывать средства с чужого счёта Обратиться к получателю. Оператор по запросу выдаст подтверждение перевода
Обмен подтверждён Курс зафиксирован в момент подтверждения, сделка исполнена Обменять обратно по действующей котировке (курс будет другим)
Криптовалюта отправлена в блокчейн Транзакция необратима по своей природе Обратиться к владельцу адреса получения, если он известен
Средства отправлены не в той сети или на чужой адрес Сервис не контролирует чужие адреса и чужие сети См. пункт 3.4 — возможен разбор без гарантии результата
Неверная сумма в статическом QR-коде Сумму указали вы, платёж исполнен по вашему поручению Обратиться к получателю платежа

3. Разбор типовых ситуаций

3.1. Заявка долго в статусе «в работе»

Деньги заморожены, а не списаны. Если исполнение занимает более 15 минут, поддержка сообщает, что происходит. По истечении 30 минут заявка закрывается сама с полным возвратом. Отдельное обращение не требуется, но вы можете написать в поддержку в любой момент.

3.2. Заявка отмечена как оплаченная, а получатель платёж не видит

Напишите в поддержку и укажите номер заявки. Оператор предоставит подтверждение перевода (дату, время, сумму, реквизиты операции), с которым получатель сможет найти платёж у себя. Срок предоставления — до 3 рабочих дней. Зачисление на стороне банка получателя может занимать время, особенно при переводах в нерабочие часы.

3.3. Пополнение не зачислено

Проверьте: подтверждена ли транзакция сетью, тот ли адрес и та ли сеть, не меньше ли сумма минимальной, указан ли TxID в приложении. Если всё верно и прошло больше времени, чем требуется для подтверждений, напишите в поддержку и приложите TxID. Разбор — до 3 рабочих дней.

3.4. Отправлено не в той сети или не тот актив

Гарантий восстановления нет: в части случаев средства утрачены физически. Оператор рассматривает такие обращения индивидуально и, если восстановление технически возможно и не создаёт риска для других пользователей, помогает с ним. Условия:

3.5. Вывод отправлен, но не поступил

Оператор предоставляет идентификатор транзакции (TxID). Если транзакция подтверждена сетью, обязательство исполнено, и дальнейший разбор ведётся с принимающей стороной — биржей, кошельком или сервисом, чей адрес вы указали.

3.6. Один и тот же счёт оплачен дважды

Сервис проверяет действительность динамических кодов и не даёт оплатить уже оплаченный счёт. Если дублирование всё же произошло по вине сервиса, сумма возвращается на баланс в полном объёме после проверки. Если второй платёж совершён по вашему поручению другим способом или другим сервисом — вопрос решается с получателем.

3.7. Ошибка в учёте

При обнаружении ошибочного зачисления или списания оператор исправляет запись и уведомляет вас с объяснением. Ошибочно зачисленные средства подлежат возврату оператору; если вы уже распорядились ими, они удерживаются из последующих поступлений или возвращаются вами иным согласованным способом.

4. Как подать обращение

4.1. Каналы: экран «Забота» в приложении, чат бота @QRubleBot, адрес [email protected].

4.2. Что указать:

4.3. Не отправляйте пароли, коды из SMS и seed-фразы: они не нужны для разбора ни одной ситуации.

4.4. Сроки: первичный ответ — как правило в течение суток; разбор операции — до 3 рабочих дней; ситуации, требующие взаимодействия с третьими лицами (банки, сети, платёжная система), — до 30 календарных дней.

5. Претензионный порядок

5.1. Если ответ поддержки вас не устроил, направьте письменную претензию на [email protected] или по адресу 101000, г. Москва, а/я 42.

5.2. Претензия должна содержать: ваш идентификатор в Telegram, номер операции, изложение обстоятельств, требование и способ получения ответа. Приложите имеющиеся подтверждения.

5.3. Срок рассмотрения — 30 календарных дней с даты получения. Ответ направляется тем же способом, если вы не указали другой.

5.4. Соблюдение претензионного порядка обязательно до обращения в суд. Подсудность и применимое право — согласно разделу 17 Пользовательского соглашения.

6. Возврат остатка при закрытии аккаунта

6.1. Вы вправе в любой момент вывести остаток и закрыть аккаунт. Рублёвый остаток выводится путём обмена на криптовалюту с отправкой на указанный вами адрес; удерживаются только комиссия сети и сервисный сбор, показанные до подтверждения.

6.2. При блокировке аккаунта по инициативе оператора остаток, не связанный с нарушением, возвращается вам после завершения проверки — не позднее 30 календарных дней с даты её окончания, если иное не предписано законом или уполномоченным органом.

6.3. Остаток не сгорает при неактивности. Если аккаунт не используется длительное время, оператор направляет уведомление в бот и обеспечивает возможность вывода средств. Оператор не списывает плату за неактивность.

6.4. Если вывести остаток технически невозможно (например, актив снят с обслуживания), оператор предлагает равноценный способ: обмен в другой доступный актив по действующей котировке.

7. Если сервис прекращает работу

7.1. При плановом прекращении обслуживания оператор уведомляет пользователей не менее чем за 30 календарных дней и обеспечивает возможность вывода остатков в течение этого срока.

7.2. При вынужденном прекращении по не зависящим от оператора обстоятельствам порядок возврата публикуется на сайте и направляется в бот.

Disputes

Refunds and Claims Procedure

Version 1.0 of 30 August 2026 · an integral part of the Terms of Service

What comes back on its own, what cannot be returned and why, where to write, what to attach and how quickly you will get an answer.

The rule everything follows from. While the money is inside the service, it can be returned. Once it has gone to a QR recipient or into a blockchain, the return depends on the recipient, not on the operator. That is why all the checks are concentrated before you confirm.

1. What is returned automatically

1.1. Returns go to your internal balance, not to an external address: it is the same money and you can use it again straight away. A notification arrives in the bot.

1.2. There is no fee for QR payments, so there is nothing to withhold on a return.

2. What cannot be returned

SituationWhyWhat you can do
A QR payment completed successfully The money reached the payee. The operator cannot take funds from someone else's account Contact the payee. The operator will provide transfer confirmation on request
An exchange was confirmed The rate was fixed at confirmation and the deal was executed Exchange back at the current quote (the rate will differ)
Crypto was sent to a blockchainSuch transactions are irreversible by nature Contact the owner of the receiving address, if known
Funds sent on the wrong network or to someone else's address The service does not control other people's addresses or networks See 3.4 — a review is possible, with no guarantee of a result
Wrong amount entered for a static QR code You entered the amount and the payment was made on your instruction Contact the payee

3. Common situations

3.1. An order stays "in progress" for a long time

Your money is held, not spent. If execution takes more than 15 minutes, support tells you what is happening. After 30 minutes the order closes itself with a full return. You do not need to write in, but you may at any time.

3.2. The order shows as paid but the recipient does not see the payment

Write to support with the order number. The operator will provide confirmation of the transfer (date, time, amount, operation details) so the recipient can locate it. Provided within 3 business days. Crediting on the recipient bank's side can take time, especially outside business hours.

3.3. A top-up has not been credited

Check whether the network confirmed the transaction, whether the address and network were right, whether the amount was above the minimum, and whether you submitted the TxID in the app. If all is correct and more time has passed than the confirmations require, write to support with the TxID. Review takes up to 3 business days.

3.4. Sent on the wrong network or as the wrong asset

Recovery is not guaranteed: in some cases the funds are physically lost. The operator reviews such cases individually and, where recovery is technically possible and creates no risk for other users, helps with it. Conditions:

3.5. A withdrawal was sent but has not arrived

The operator provides the transaction identifier (TxID). If the network confirmed the transaction, the obligation is discharged and the matter continues with the receiving side — the exchange, wallet or service whose address you provided.

3.6. The same bill was paid twice

The service checks the validity of dynamic codes and will not let you pay a bill that is already paid. If a duplicate nevertheless occurs through the service's fault, the amount is returned to your balance in full after review. If the second payment was made on your instruction by another method or service, take it up with the payee.

3.7. An accounting error

If an erroneous credit or debit is found, the operator corrects the record and notifies you with an explanation. Funds credited in error must be returned; if you have already spent them, they are withheld from later credits or returned by another agreed method.

4. How to submit a request

4.1. Channels: the "Support" screen in the app, the @QRubleBot chat, or [email protected].

4.2. What to include:

4.3. Never send passwords, SMS codes or seed phrases: they are not needed to resolve anything.

4.4. Timing: a first reply usually within 24 hours; a review of an operation within 3 business days; matters requiring third parties (banks, networks, the payment system) within 30 calendar days.

5. Formal claims

5.1. If support's answer does not satisfy you, send a written claim to [email protected] or to PO Box 42, Moscow 101000, Russia.

5.2. A claim should state your Telegram identifier, the operation number, the circumstances, what you are asking for and how you want to receive the answer. Attach any supporting evidence.

5.3. Claims are considered within 30 calendar days of receipt. The answer is sent by the same channel unless you specify another.

5.4. Following this claim procedure is a precondition for going to court. Jurisdiction and governing law are set out in section 17 of the Terms of Service.

6. Getting your balance back when closing an account

6.1. You may withdraw your balance and close your account at any time. A ruble balance is withdrawn by exchanging it into crypto and sending it to an address you specify; only the network fee and the service fee shown before confirmation are deducted.

6.2. If the operator blocks an account, the part of the balance unconnected with the breach is returned to you once the review is complete — no later than 30 calendar days after it ends, unless the law or an authority requires otherwise.

6.3. Balances do not expire through inactivity. If an account is unused for a long time, the operator sends a notice to the bot and keeps withdrawal available. No inactivity fees are charged.

6.4. If a withdrawal is technically impossible (for example, an asset is discontinued), the operator offers an equivalent route: exchange into another available asset at the current quote.

7. If the service shuts down

7.1. For a planned shutdown the operator gives users at least 30 calendar days' notice and keeps withdrawals available throughout that period.

7.2. For a forced shutdown caused by circumstances beyond the operator's control, the return procedure is published on the website and sent to the bot.